Marketingul educaţional

 

 

 

Alexandru Nedelea

 

 

 

 

            În lumea modernă, în toate ţările, în toate etapele de dezvoltare, există un anumit număr de şomeri, o anumită rată a şomajului, ceea ce înseamnă că o anumită parte a populaţiei se află în căutarea unui loc de muncă, corespunzător pregătirii şi unor aşteptări, exigenţe pers-onale. Pe de altă parte, numeroase unităţi economice, întreprinderi, firme, societăţi, organizaţii, instituţii etc, nu reuşesc să angajeze personal suficient datorită existenţei unei oferte de candidaţi care nu corespunde cerinţelor privind pregătirea, specializarea, calificarea etc. Neconc-ordanţele nu sunt numai de ordin cantitativ, ci, din ce în ce mai mult, de ordin calitativ şi structural.

 

            Instituţiile de învăţământ, structurate şi organizate inclusiv pe baza unor principii de marketing, conşti-entizează tot mai mult că poartă o anumită respon-sabilitate şi trebuie să se implice în rezolvarea unor astfel de probleme, că ele nu trebuie să pregătească forţa de muncă în general, ci pentru satisfacerea unor nevoi cât se poate de concrete şi reale. Căutările insistente, formarea unui segment de manageri, au determinat până la urmă instituţiile de învăţământ să accepte schimbări de optică radicale, să nu mai respingă categoric, să nu considere nedemne noile orientări şi practici. Astfel, a fost acceptat, în mod treptat şi marketingul şi s-a născut ceea ce azi numim marketing educaţional[i].

 

1. Cererea şi oferta

 

            Instituţiile de învăţământ pot fi privite ca şi agenţi intermediari între o anumită categorie de vârstă a popu-laţiei, care este purtătoarea unei anumite cereri de instru-ire şi educaţie şi, deci, cărora le oferă servicii de această natură, pe de o parte şi ofertanţii de locuri de muncă (uni-tăţi economice, instituţii, organizaţii etc), care au o cerere de forţă de muncă, de un anumit nivel de calificare, pe de altă parte. Rezultă ca orice unitate de învăţământ acţio-nează pe mai multe pieţe. Trebuie să atragă un anumit număr de tineri, pentru a avea „obiect” de activitate, pen-tru a avea cui furniza şi „vinde” servicii de învăţământ. Această forţă de atracţie va fi cu atât mai puternică, cu cât absolvenţii reuşesc să intre în număr mai mare la fa-cultăţi (în cazul învăţământului liceal) sau îşi găsesc mai uşor locuri de muncă conforme cu aşteptările şi exigenţ-ele lor, puse la dispoziţie de ofertanţii de locuri de muncă.

            Fiind vorba de cerere şi ofertă, de relaţii de piaţă, este evident că instituţiile de învăţământ, ale căror absol-venţi nu-şi găsesc plasament adecvat, se vor confrunta cu o lipsă de candidaţi şi, invers, cele ale căror absolvenţi sunt foarte căutaţi şi preferaţi de ofertanţii de locuri de muncă se vor bucura de un asemenea aflux de candidaţi, căruia nu-i vor putea face faţă (unele nici nu doresc, în ideea de a nu periclita nivelul calitativ al procesului instructiv-educativ).

            Cu alte cuvinte, în termenii economiei de piaţă, instituţiile de învăţământ care funcţionează eficient, adică îşi asumă şi îndeplinesc în mod corespunzător rolul de agent pe piaţa forţei de muncă, ai căror absolvenţi realizează cariere prestigioase sunt „condamnate” la succes, se vor dezvolta, iar celelalte vor supravieţui pur şi simplu sau dacă absol-venţii lor nu-şi găsesc plasament, locuri de muncă adec-vate, devin şomeri, atunci sunt „condamnate” la eşec, vor fi eliminate de (pe) piaţă**.

            Practic, este vorba, deci, de patru agenţi de piaţă implicaţi: instituţia de învăţământ, organizaţiile ofertante de locuri de muncă, posesorii de forţă de muncă (potenţială) şi statul. Relaţiile lor trebuie armonizate, contradicţiile inerente rezolvate, cererea lor satisfăcută. Inclusiv în această privinţă, marketingul educaţional poate juca un rol benefic. Într-o optică de marketing, punctul de plecare îl constituie în mod inevitabil cererea de forţă de muncă efectivă şi potenţială din economie. Dar o abordare atât de generală nu poate fi eficientă. Pentru a avea succes, orice instituţie de învăţământ se raportează la un anumit spaţiu geografic, are în vedere cererea de forţă de muncă din anumite ramuri, subramuri, domenii de activitate sau, chiar mai strict, nevoile unor anumite firme producătoare şi/sau prestatoare de servicii. Nu de puţine ori, procesul se inversează.[ii] Nu unităţile de învăţământ caută purtători ai cererii pentru care să preg-ătească forţă de muncă, ci purtătorii cererii (mari societăţi industriale şi de alt profil, unităţi administrativ teritoriale) înfiinţează şi finanţează instituţii de învăţământ, pentru a-şi asigura acoperirea unei cereri de forţă de muncă foarte clar definite (ca număr, nivel de pregătire şi calificare, ca atitudine, comportament, ataşament etc. Dar, aşa cum subliniază renumitul savant Paul Samuelson: „omul este mai mult decât o marfă”, deci indiferent care parte are o strategie activă sau pasivă (cine are iniţiativa), instituţiile de învăţământ nu vor pregăti în primul rând forţă de muncă, ci vor pregăti oameni.

 

2. Politici educationale

 

            Instituţiile de învăţământ realizează primul con-tact cu piaţa în perioadele de admitere. De pe o anumită piaţă potenţială selecţionează un anumit număr de can-didaţi, după criterii şi exigenţe bine definite şi comu-nicate. Candidaţii admişi vor deveni elevi la licee sau studenţi în cadrul unor facultăţi şi aşteaptă ca cererea lor de educaţie, instruire (calificare) să fie satisfăcută de un corp profesoral competent şi exigent, prin servicii de în-văţământ adecvate (servicii de bază). Dar, conform aştep-tărilor, unităţile de învăţământ, în vederea amplificării gradului de satisfacere a cererii, vor oferi şi presta şi o se-rie de alte servicii, numite suplimentare, cum sunt: cerce-tarea ştiinţifică, îndrumarea practicii elevilor şi stu-denţilor, activităţi comerciale ş.a. În sfârşit, se vor oferi şi servicii de cazare, de alimentaţie, de divertisment şi alte servicii social-culturale, în special de către instituţiile care atrag candidaţi nu dintr-o localitate, ci dintr-un perimetru geografic mult mai larg. Cele trei categorii de servicii formează, la un loc, serviciul global al instituţiei de învăţământ.

            În cadrul instituţiilor de învăţământ preuniver-sitar, fundamentarea, elaborarea şi traducerea în practică a politicii de produs cade în sarcina aproape exclusivă a corpului profesoral. Datorită vârstei fragede şi experienţei insuficiente, numai elevii din clasele mari (a XI-a şi a XII-a) pot fi, eventual, consultaţi în elaborarea unor planuri şi programe de învăţământ. La nivelul facultăţilor, în schimb, studenţii, purtători ai cererii de servicii de învăţământ, pot fi şi sunt efectiv atraşi în conceperea, fundamentarea, elaborarea şi realizarea poli-ticii de produs, tot aşa cum vor fi consultaţi absolvenţii cu o anumită vechime în diverse domenii de activitate, care au beneficiat anterior de servicii de învăţământ, dar şi reprezentanţii firmelor care oferă locuri de muncă potenţiale viitorilor absolvenţi, precum şi oamenii de ştiinţă, specialişti de prestigiu ş.a. Este vorba de un efort general de adecvare a ofertei (a pregătirii absolvenţilor) la cererea pieţei forţei de muncă, sub toate aspectele (specializări, volumul şi calitatea cunoştinţelor, trăsături umane etc).

            Având în vedere dinamismul extraordinar al pieţelor pe care acţionează unităţile de învăţământ, acest efort şi proces de adecvare trebuie să fie permanent, iar la anumite intervale de timp se impune reformularea sub-stanţială a ofertei.

            Costurile pe care le implică prestarea serviciilor de învăţământ trebuie acoperite. În consecinţă, fiecare unitate de învăţământ va dezvolta şi va realiza în practică o anumită politică de preţ.

            Învăţământul obligatoriu, în majoritatea ţărilor este un învăţământ public, finanţat de către stat. Dar în numeroase ţări, cum este şi ţara noastră, învăţământul liceal nu este obligatoriu, dar este public, ca şi cea mai mare parte a învăţământului superior, deci este gratuit. Gratuitatea nicidecum nu se referă la serviciul global oferit. Este gratuit, în primul rând, serviciul de bază, de învăţământ şi o parte a serviciilor suplimentare, iar serviciile social-culturale prestate sunt, aproape în totalitatea lor, contra cost.

            Rezultă că şi instituţiile de învăţământ publice vor avea o politică de preţ. Funda-mentarea sa ştiinţifică şi corelarea ei cu celelalte politici este o condiţie esenţială a succesului mixului de mar-keting conceput şi aplicat.

După anul 1990 şi în ţara noastră apar numeroase instituţii de învăţământ particulare, în special în învăţământul superior.

Ele au politici de preţ mai ample, mai cu-prinzătoare, nu primesc nici un ajutor din partea statului. Din încasările pe care le realizează, în primul rând din taxe semestriale plătite de cursanţi, trebuie să-şi acopere totalitatea cheltuielilor şi dacă nu reuşesc să atragă şi alte surse financiare (sponsorizări), sumele trebuie să fie acoperitoare de costuri.

În sfârşit, politica de preţ trebuie să aibă în vedere şi costurile psihologice pe care le suportă „consumatorii” serviciilor oferite de instituţiile de învăţământ, dar şi părinţii şi, în general, familiile acestora. Cu cât aceste costuri vor fi mai joase, cu atât unitatea de învăţământ se va bucura de un aflux mai mare de candidaţi. Nivelul costurilor psihologice va fi în dependenţă de succesul tuturor politicilor şi strategiilor concepute, elaborate şi traduse în practică, începând cu politica de recrutare şi selecţie a candidaţilor, de calitatea procesului instructiv-educativ, de calificarea şi talentul pedagogic al corpului profesoral şi al altor categorii de personal, de şansele percepute de elevi şi studenţi de a-şi continua studiile şi/sau de a găsi un loc de muncă, de motivarea lor adecvată ş.a.

 

Politica de distribuţie se extinde asupra a două aspecte: distribuţia serviciilor de învăţământ şi „dis-tribuţia”, plasarea absolvenţilor, care reprezintă de fapt „produsul” lansat pe piaţă, oferit organizaţiilor şi insti-tuţiilor, care se prezintă pe aceeaşi piaţă cu o anumită cerere de forţă de muncă calificată şi oferă de fapt locuri de muncă.[iii]

 

Primul aspect se referă la realizarea unor forme de învăţământ conforme cu aşteptările purtătorilor cererii de servicii de învăţământ. După anul 1990 şi în această privinţă s-au petrecut restructurări semnificative. Astfel, în cadrul majorităţii liceelor a fost lichidată forma de învăţământ „seral”, ea păstrându-se la un număr mic de licee, în condiţiile unor cifre de şcolarizare mult reduse. Este în curs de lichidare „seralul” şi în cadrul învăţă-mântului superior. Dar universităţile au renunţat şi la forma de învăţământ „fără frecvenţă” şi au dezvoltat, du-pă modelul ţărilor dezvoltate, învăţământul la distanţă. De asemenea, universităţile din cadrul centrelor cu tra-diţie au înfiinţat facultăţi şi colegii în noi centre, în numeroase oraşe în care s-a dezvoltat o cerere puternică pentru servicii de învăţământ superior. Deşi aceste noi forme de distribuţie nu peste tot funcţionează ireproşabil, ele au avut un succes neaşteptat de mare în primul rând datorită faptului că reduc efortul financiar al studenţilor şi familiilor lor.

 

În privinţa celuilalt aspect, cel al plasării absolvenţilor, un număr important de licee şi facultăţi au un comportament pasiv.

Conform legislaţiei în vigoare, ele nu au nici o obligaţie pe această linie. Dar cele care au adoptat con-cepţiile şi metodele moderne de management şi marke-ting, având şi un comportament activ, se implică tot mai amplu în „distribuirea” absolvenţilor, elaborează şi reali-zează politici pertinente în acest domeniu. Ele de fapt îşi dau seama că prestigiul, dar şi existenţa şi viitorul insti-tuţiei de învăţământ, depind de şansele absolvenţilor de a găsi locuri de muncă, de a se realiza în plan profesional, de a-şi continua cu succes studiile. Se poate merge chiar mai departe, până la iniţierea şi cultivarea unor relaţii strânse de cooperare cu unele firme şi instituţii, care ofe-ră locuri de muncă, cu centrele de plasare, cu organi-zaţiile patronale. Nu de puţine ori se implică şi asociaţiile studenţeşti, organizând târguri de locuri de muncă, bănci de date ş.a.[iv]

În prezent, un număr din ce în ce mai mare de absolvenţi nu-şi găsesc locuri de muncă, imediat după terminarea studiilor, solicitând ajutor de şomaj. Alţii se angajează în alte domenii decât cele pentru care s-au pregătit sau se mulţumesc cu locuri de muncă ce nu presupun calificarea înaltă pe care şi-au dobândit-o în cadrul facultăţilor. În oraşele mari există surplus de personal cu calificare ridicată, iar în cele mici şi în special în mediul rural, există o penurie de absolvenţi de învăţământ superior. Astfel de dereglări accentuează importanţa intensificării căutărilor, pe linia distribuţiei, cu implicarea tuturor părţilor interesate sau care se pot implica în mod eficient.

 

Prin politica de promovare şi comunicaţii, instituţiile de învăţământ îşi propun crearea, întreţinerea şi cultivarea unei imagini pozitive, favorabile, de prestigiu, care facilitează comunicarea şi acceptarea de către public a unei anumite poziţii a instituţiei, în cadrul reţelei de învăţământ, a mediului în general. Construirea imaginii este un proces de durată, durează decenii şi chiar secole. Prestigiul dobândit de unele instituţii de învăţământ cu vechime, tradiţiile cultivate, încrederea şi respectul ce s-a format în mediu faţă de anumite instituţii, le facilitează acestora atât atragerea unor elevi şi/sau studenţi cu un potenţial intelectual ridicat, cât şi orientarea absolvenţilor către alte instituţii de prestigiu, unde îşi pot continua studiile sau spre domenii de activitate unde îşi pot valorifica în cele mai bune condiţii cunoştinţele teoretice şi aptitudinile pe care şi le-au dobândit.

 

3. Strategii

 

Dată fiind complexitatea activităţilor instructiv-educative, unităţile de învăţământ pot utiliza o mare diversitate de variante strategice. Eficienţa eforturilor depuse va depinde în mod decisiv de adaptarea varian-telor strategice la specificul activităţii din şcoli şi fa-cultăţi, de către conducătorii-manageri talentaţi, bine pregătiţi şi creativi, de capacitatea lor de a atrage pers-onalul, în primul rând personalul didactic, în realizarea în practică a strategiilor adecvate pentru care s-a optat.

 

În ceea ce priveşte utilizarea marketingului intern, accentul se poate pune pe perfecţionarea selecţiei (pe bază de concurs) şi a sistemului de pregătire şi formare în continuare a personalului didactic. Problema motivării adecvate a personalului (sub aspect material, dar şi sub numeroase alte aspecte) niciodată nu poate fi considerată ca fiind rezolvată definitiv, mai ales în condiţiile de instabilitate ale tranziţiei. Dar importante lipsuri există şi pe linia creării unui mediu adecvat desfăşurării pro-cesului instructiv-educativ, inclusiv în ceea ce priveşte dotarea laboratoarelor şi atelierelor cu aparatură moder-nă, rezolvarea problemei accesului tuturor elevilor la Internet. Cu o dotare depăşită sau insuficientă, nu se poate asigura motivarea corespunzătoare a cadrelor didactice şi nici a elevilor şi studenţilor; ei nu pot fi convinşi că sunt pregătiţi pentru viitor. Decisivă poate fi modalitatea de rezolvare a comunicaţiei interne, în intenţia de a forma colective bine sudate, unitare, conduse spre acelaşi obiectiv comun.

Rolul decisiv al marketingului interactiv rezultă din esenţa cea mai profundă a procesului instructiv-educativ. În acest sens, nu ni se pare suficientă pregătirea, chiar foarte bună, a personalului didactic. Credem că este necesar un talent înnăscut de a activiza elevii şi studenţii, de a transforma procesul de instruire într-un proces profund creativ, de a pune în valoare capacitatea creativă deosebit de ridicată de care dispun elevii şi studenţii, la vârsta pe care o au.

 

Noua orientare, de a lăsa conducerea instituţiilor de învăţământ în sarcina unor manageri profesionişti, cu specializare adecvată deschide teren utilizării marke-tingului relaţional.

Marketingul tranzacţional îşi poate găsi o largă aplicabilitate în învăţământul superior particular şi nu numai. Inclusiv termenul de „ancorare” ni se pare important, în sensul că absolventul poate reveni pentru a-şi continua studiile la Masterat, pentru a dobândi şi titlul de „Doctor în ştiinţe”, dar îşi poate orienta copii sau alţi membri ai familiei să se înscrie şi să urmeze cursurile şcolii sau facultăţii absolvite de el.

Profilul instituţiei de învăţământ are un anumit impact asupra politicii de produs, dar nu o defineşte în totalitate. Iar la urma urmei, nici profilul nu este dat odată pentru totdeauna. Ridicarea restricţiilor impuse de legislaţie şi administraţie până în 1989, creşterea auto-nomiei unităţilor de învăţământ face posibilă alegerea unor variante strategice de succes, în vederea realizării în practică a politicii de produs. Ca şi în domeniile comer-ciale, strategiile de produs pot fi diferenţiate în funcţie de fazele ciclului de viaţă al produsului, de faza din ciclul de viaţă al unităţii de învăţământ, se pot utiliza variantele strategice din matricea lui I. Ansoff ş.a.[v]

În cazul instituţiilor de învăţământ particulare, strategiile de preţ prezintă o importanţă deosebită. Deşi acest segment al învăţământului este foarte tânăr, la diversele universităţi particulare regăsim deja aplicate diferite strategii de preţ destul de clar conturate. Se utilizează strategia preţului (taxelor) ridicat, dar şi cea a preţului mediu sau cea a preţului scăzut. Faza de lansare impune de regulă cheltuieli mari de investiţii (noi clădiri şi dotarea lor) şi universităţile particulare sunt nevoite, constrânse de piaţă să opteze pentru strategia preţurilor ridicate. Însă, pe facultăţi şi profile, costurile de funcţionare sunt foarte diferite (de exemplu în funcţie de numărul orelor de laborator, dotarea acestora, cheltuieli curente de exploatare) şi se observă o anumită fun-damentare a preţurilor pe bază de costuri. Diferenţieri se fac şi după forma de învăţământ, durata studiilor, dimen-siunile formaţiilor de studiu ş.a. Se pare că, deocamdată, calitatea nu-şi găseşte reflectarea în strategiile de preţ ale majorităţii universităţilor particulare. Interesant este că taxele pentru serviciul de bază (de învăţământ) se percep în lei, dar se comunică în valută (de regulă în dolari) şi se pare că dinamica taxelor este determinată cu preponde-renţă de starea economiei, de cursul de schimb leu/dolar. Pentru serviciile complementare şi pentru cele social-culturale sunt preponderente preţurile orientate pe bază de costuri.

În privinţa strategiilor de distribuţie (a absol-venţilor), în practică se utilizează trei variante strategice: distribuţia directă, distribuţia prin intermediari şi distribuţia mixtă. Organizarea raţională a distribuţiei directe presupune înfiinţarea unor birouri (compar-timente) specializate în cadrul unităţilor de învăţământ, care ţin legătura atât cu absolvenţii, cât şi cu agenţii economici ofertanţi de locuri de muncă, organizează întâlniri ale celor două părţi, desfăşoară diverse activităţi promoţionale. Astfel, unele unităţi de învăţământ au, deci, un comportament activ pe linia distribuţiei. În caz contrar, dacă ele nu se implică, nu au iniţiative, se rezumă la a răspunde eventualelor solicitări din partea ofertanţilor de locuri de muncă sau din partea unor intermediari, atunci avem de-a face cu un comportament pasiv. Dar nu puţine sunt firmele, în special cele mari, care deschid şi ele, la rândul lor, birouri în cadrul celor mai prestigioase centre universitare de pe diferitele continente, contactează studenţi cu rezultate foarte bune în procesul instructiv, urmăresc 2-3 ani la rând performanţele lor, oferă locuri de practică, organizează întâlniri cu grupuri de studenţi la unele sedii ale firmei, iniţiază încheierea unor contracte sau precontracte de angajare, în condiţii deosebit de avantajoase. Dacă între cei doi poli apare cel puţin un intermediar (agenţi de plasare specializaţi, privaţi sau guvernamentali, birouri de plasare, ministere, asociaţii patronale etc), atunci vorbim despre distribuţie indirectă, prin intermediari. În sfârşit, în majoritatea cazurilor, instituţiile de învăţământ cu preocupări serioase în această privinţă utilizează ambele variante, optând de fapt pentru o strategie a distribuţiei mixtă.

În structura activităţilor promoţionale, un loc semnificativ îl ocupă publicitatea prin tipărituri, dar şi publicitatea gratuită (mai ales cea exprimată pe cale orală) sau relaţiile publice. Deosebit de frecvent sunt utilizate o serie de acţiuni destinate cultivării unei atitudini de mândrie tuturor celor care au absolvit o anumită instituţie de învăţământ, prin constituirea de asociaţii ale absolvenţilor, prin statornicirea obiceiului organizării revederii promoţiilor de absolvenţi, emiterea de plachete jubiliare etc. Printre acţiunile specifice se remarcă şi organizarea unor simpozioane, sesiuni de comunicări ştiinţifice, editarea de publicaţii ştiinţifice ş.a.

De regulă, strategia utilizată se bazează pe promovarea imaginii globale în mod permanent, ofensiv, nediferenţiat şi, pe cât posibil, cu forţe proprii. În cazuri particulare, mai ales în cazul lansării unor produse noi, alternativele strategice pot lua şi forma unei promovări exclusive a produsului, intermitentă, eventual prin instituţii specializate.

 

4. Autonomie şi marketing

 

Serviciile de învăţământ sunt prestate într-un cadru organizatoric dat pe baza unei legislaţii mai mult sau mai puţin restrictive. În condiţiile unui sistem de învăţământ caracte-rizat prin centralizare excesivă, marketingul nu-şi poate găsi aplicabilitate. Specialiştii unui astfel de sistem ignoră sau chiar se opun categoric până şi ideii de a utiliza măcar macromarketingul. În schimb, sistemele democratice, descentralizate, lasă o largă autonomie unităţilor de învăţământ, care trebuie să aibă iniţiative, să-şi rezolve problemele cu competenţă, să diferenţieze, să „înveţe să meargă pe picioarele proprii”. Un astfel de sistem se află în curs de formare şi în ţara noastră. Deosebit de important ni se pare faptul că managerii de unităţi şcolare înţeleg necesitatea, dar sunt şi obligaţi să participe la cursuri de management şcolar.

Deşi experienţa democratizării sistemului de în-văţământ este scurtă, a reieşit, totuşi, în evidenţă legătura deosebit de strânsă între autonomia unităţilor de învăţă-mânt şi dispoziţia, capacitatea lor de a aplica marketin-gul, care prin excelenţă e un micromarketing. Procesul nu e favorizat de instabilitatea legislativă, de frecventele modificări intervenite în optica ministerului de specia-litate, de interpretările uneori foarte diferite a noţiunii de autonomie, de cadrul legislativ, în general, al reformei.

Totodată, ne exprimăm convingerea că, în com-paraţie cu alte domenii de activitate, în învăţământ macromarketingul poate avea o pondere şi o importanţă mai mare, dar şi o eficienţă mai ridicată, în special în ceea ce priveşte segmentul învăţământului obligatoriu.

În sfera preocupărilor legate de realizare a unui produs educaţional competitiv şi bine integrat în realitatea economică ne propunem să schiţăm un model de fişă de evaluare a performanţei profesionale a cadrelor didactice, din perspectiva studenţilor.

Redăm în continuare acest model propus:

1. Denumire disciplină
2. Cadru didactic

Rezultatele acestei evaluări vor fi folosite pentru îmbunătăţirea conţinutului cursului (seminarului) şi metodei de predare şi evaluare. Vă rugăm să răspundeţi cu seriozitate.

Pentru asigurarea confidenţialităţii răspunsurilor, nu semnaţi această fişă de evaluare. Vă mulţumim !

Pentru fiecare întrebare, alegeţi unul din urmă-toarele răspunsuri, încercuind litera corespunzătoare:

 

a	b	c	d	e
absolut de acord	în cea mai mare parte de acord	moderat de acord	puţin de acord	nu sunt de acord

 

A. Evaluarea procesului de instruire:

 

a	b	c	d	e	Profesorul a precizat cu claritate ce aşteaptă din partea studenţilor
a	b	c	d	e	Profesorul a sugerat teme pentru acasă sau subiecte de reflexie folositoare pentru înţelegerea cursului (seminarului)
a	b	c	d	e	Întrebările examenului au reflectat principalele probleme discutate la curs (seminar)
a	b	c	d	e	Procedura de notare a fost corectă
a	b	c	d	e	Cursul (seminarul) a îmbunătăţit înţelegerea mea în domeniu din punct de vedere teoretic
a	b	c	d	e	Cursul (seminarul) a îmbunătăţit înţelegerea mea în domeniu din punct de vedere practic
a	b	c	d	e	Profesorul a fost bine pregătit pentru curs (seminar)
a	b	c	d	e	Profesorul a prezentat şi probleme de noutate în domeniu
a	b	c	d	e	Profesorul a răspuns la întrebări clar şi concis
a	b	c	d	e	Metoda de predare a fost eficientă pentru mine
a	b	c	d	e	Am învăţat multe lucruri din acest curs (seminar)

B. Informaţii de clasificare:

 

a	b	c	d	e	f	Indicaţi nota aşteptată la examen: a - între 9 şi 10; b – între 8 şi 9; c – între 7 şi 8; d – între 6 şi 7; e – între 5 şi 6; f – sub 5.
a	b	c	Care din următoarele se potriveşte pentru dumneavoastră: a – este un curs din specialitatea de bază; b – este un curs util profesiei de bază; c – este un curs de cultură economică generală .
a	b	c	Care din următoarele se potriveşte pentru dumneavoastră: a – este un curs obligatoriu; b – este un curs opţional; c – este un curs facultativ.

 

 

 

C. Comentarii:

 

- Cel mai bun lucru referitor la acest curs (seminar) este: …………………………………………………………………………………………

- Cel mai rău lucru referitor la acest curs (seminar) este: …………………………………………………………………………………………

 

D. Alte aprecieri: ……………………………………………………………………

 

E. Alte sugestii: ……………………………………………………………………

 

 

  

Bibliografie:

 

 

Bateson, J., Managing Services Marketing: Text and readings, Dryden, Chicago,  1989

 

Berry, L., L., Parasuraman, A., Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press, New York, 1991

 

Berry, L., L., Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., The Service Quality Puzzle, Business Horizons, Nr. 3/1993

 

Berry, L., L., Zeithaml, V., A., Parasuraman, A., Quality Counts in Services, Too, Business Horizons, May - June, 1985

 

Bitner, M., J., Managing the Evidence of Service, in: Schenning - Christopher (eds.): The Service Quality Handbook, AMA, New York, 1993

 

Cowel, D., The Marketing of Services, Butterworth-Heinemann, London, 1993

 

Eiglier, P., Langeard, E., Servuction, Le marketing des services, McGraw-Hill, Paris, 1993

 

Enis, B., M., Roering, K., J., Services Marketing: Different Products, Similar Strategy, in: Donelly-George (ed.): Marketing of Services, AMA, Chicago, 1981

 

Fisk, R., P., Brown, S., W., Bitner, M., J., Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature, Journal of Retailing, Vol. 69, No 1/1993

 

Palmer, A., Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book, London, 1994

 

Palmer, A., Cole, A., Services Marketing Principles and Practice, Prentice Hall Englewood Cliffs, New Jersey 07632, 1995

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., Berry, L., L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, 1985

 

Payne, A., The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, New York, 1993

 

Vorzsak, A. (coordonator), Nedelea, Al., Marketingul serviciilor, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj- Napoca, 2001

 

 

 

  

 

Note